CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это термин, который относится к методам, стратегиям и технологиям, которые компании используют для управления и анализа взаимодействия с клиентами и данных на протяжении всего их жизненного цикла с целью улучшения деловые отношения с клиентами. CRM-системы предназначены для сбора информации о пользователях по различным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, материалы маркетинг и социальные сети.

CRM

Что такое CRM

CRM - это инструмент, программа или приложение, нацеленное на решение проблем управления взаимоотношениями с клиентами, обычно оно состоит из трех основных направлений деятельности компании: маркетинг, управление бизнесом, обслуживание клиентов или послепродажное обслуживание.

CRM-системы могут предоставлять клиенту подробную информацию о личной информации пользователей, истории покупок, предпочтениях и проблемах покупок.

Функции обслуживания клиентов в CRM-системе оптимизируют удовлетворенность и лояльность клиентов, что очень позитивно сказывается на перекрестных и повторяющихся продажах.

Эта система, внедренная в компании, является частью стратегии, нацеленной на клиента, для которой все действия, предпринимаемые в этом отношении, имеют конечную цель, которая заключается в улучшении обслуживания клиентов и, конечно же, отношений с пользователями. потенциалы компании.

Определение CRM состоит в том, что его программное обеспечение позволяет максимизировать и делиться знаниями клиента и, таким образом, понимать их потребности и предвидеть их. Другими словами, CRM детально собирает всю информацию о коммерческих усилиях клиента и сохраняет их в своей истории.

Хотя в наши дни CRM-система может не вызывать такого большого волнения, как социальные сети, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогичным образом строится вокруг людей и отношений. И именно поэтому он может быть таким ценным для быстро растущего бизнеса.

Любой бизнес начинается с основополагающих отношений с клиентами. Продавец связывается с людьми, которым нужен ваш товар. Однако по мере развития вашей компании эти деловые связи становятся все более изощренными. Это не просто сделка между покупателем и продавцом; Это отношения, при которых продавец начинает со временем управлять большим количеством связей внутри каждой компании, с которой он ведет бизнес.

Эта информация должна быть разделена между несколькими командами в вашей организации, которые находятся в контакте с одними и теми же клиентами. Таким образом, система CRM может служить нервным центром для обработки множества связей, которые имеют место в растущем бизнесе.

Ниже приводится документ по CRM в бизнес-маркетинге, подготовленный Школой промышленной организации Испании.

Характеристики CRM

Среди наиболее важных характеристик, на которые следует обратить внимание компании при внедрении системы CRM:

Вариант настройки

Программа CRM обладает качествами, которые заставляют их работать независимо от типа компании или отрасли, однако очень важно, чтобы эта система была способна адаптироваться и вносить все изменения для адаптации к потребностям этой компании.

Наиболее указанным является то, что эти типы корректировок или настроек не вызывают дополнительных инвестиций или осложнений, то есть администраторы могут выполнять работу самостоятельно простым способом, не исключая, что в некоторых случаях необходимо вмешательство поставщика.

Управление контактами и возможностями, адаптированными к бизнесу

Способ, которым каждая компания управляет своими контактами и возможностями для бизнеса, чрезвычайно важен, поэтому важно, чтобы у нее были решения, ориентированные на процессы продаж и установившиеся циклы. Проще адаптировать процессы к компании, чем модифицировать все те, которые уже созданы, в дополнение к экономии времени и денег.

При выборе системы очень важно отдавать приоритет этой теме, поскольку правильное управление возможностями и клиентами создает успех для любого отдела продаж, но если, наоборот, вы работаете с системой, которая не адаптироваться к ним, может привести к длительной задержке с серьезными последствиями.

Адаптация к учетным процессам

CRM

Деньги являются одним из основных ресурсов для функционирования компании, поэтому бухгалтерская и финансовая информация имеет первостепенное значение и должна быть четкой при принятии решений и заключении сделок или торговых переговорах.

Адаптация системы к бухгалтерскому учету компании является еще одной характеристикой CRM, поскольку в ней вы можете увидеть открытые балансы, счета, оценки, платежи, поступления и все, что вам нужно иметь под рукой, когда время сделать продажу или переговоры.

В дополнение к вышесказанному, эта система обеспечивает преимущество, заключающееся в том, что менеджеры по продажам могут отправлять цитаты из CRM в систему бухгалтерского учета и автоматически разрабатывать продажи и выставление счетов, в дополнение к уменьшению вероятности ошибок.

Подключение к сайту компании

В настоящее время каждый бизнес или компания должны иметь веб-сайт, так как очень важно быть конкурентоспособным на рынке, где он развивается. Эти сайты представляют собой стратегию, которая служит, помимо проекции имиджа корпорации, привлечения новых клиентов и привлечения потенциальных клиентов.

CRM-система должна быть интегрирована с веб-сайтом компании и вместе с отделом продаж собрать всю информацию, необходимую для создания более успешных стратегий продаж.

Мобильный доступ

Одним из самых больших преимуществ, предлагаемых этим типом программного обеспечения, является мобильный доступ. Благодаря технологии такого типа торговые представители получают преимущество в том, что они могут работать из любого места или с любого устройства .

Торговые представители проводят большую часть своего времени вне офиса, благодаря программному обеспечению CRM с мобильным доступом, сотрудники могут получать доступ к информации о компании, такой как запрос инвентаризации, доступ к контактам или клиентам Посылайте электронные письма, среди прочего, таким образом, рабочие будут продуктивными внутри и за пределами своих рабочих мест.

отчетность

Перед внедрением инструмента CRM важно проконсультироваться с поставщиком, чтобы выяснить, способен ли он генерировать подробные отчеты, а также анализировать его работу.

С помощью отчетов можно оценить работу команды, создать новые стратегии и выявить недостатки, которые могут возникнуть.

Служба поддержки

Наличие службы поддержки от выбранного поставщика - это функция, которую не следует упускать из виду при запуске системы CRM и выборе партнера по союзу. В идеале вам нужна помощь компании, которая готова решить проблемы ваших сотрудников, касающиеся системы, обучить их и оказать им необходимую поддержку на протяжении всего процесса внедрения.

Типы CRM

CRM

Существует три типа CRM: Операционная CRM, Аналитическая CRM и Совместная CRM, некоторые из которых предназначены для внутреннего управления компанией, а другие - для взаимодействия с клиентами.

Операционная CRM

Этот тип CRM можно разделить на две части:

Фронт офис

Это главным образом посвящено операционной части компании, то есть маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Бэк-офис

Это не очень распространено в этом типе CRM, так как оно фокусируется на функциях бухгалтерского учета и финансов .

Аналитическая CRM

Его основная функция - анализировать и понимать клиентов, используя технологию обработки больших объемов данных. Таким образом, отдел маркетинга и продаж может постоянно вносить коррективы и улучшения в свою практику. Результатом будет лояльность и прибыльность ваших клиентов, чтобы классифицировать их наиболее подходящим образом.

Его основная функция аналитической части заключается в измерении и понимании взаимодействия клиентского портфеля с компанией .

Совместная CRM

Совместная CRM характеризуется тем, что она отвечает за взаимодействие по различным каналам связи между компанией и клиентом. Таким образом, компания может установить связь со своими клиентами, предлагая им услуги или продукты, которые адаптируются к их потребностям, используя множество каналов, которые CRM предлагает благодаря новым технологиям.

Некоторыми из этих каналов являются электронная почта, чат, телефон и т. Д., К которым в настоящее время можно получить доступ с любого устройства и в любом месте. Таким образом, компания может централизовать и систематизировать всю информацию и данные, которые клиент предоставляет через CRM.

Совместная CRM имеет две ключевые функции:

  • Установить многоканальную связь между всеми подразделениями компании, а также взаимодействовать с клиентами.
  • Улучшить отношения с клиентами организации.
  • Функции программного обеспечения CRM

    На рынке есть много вариантов при выборе идеального CRM для компании, но выбор зависит от характеристик и потребностей компании, поэтому необходимо обсудить мнения каждого из отделов, маркетинга, продаж, обслуживания клиентов. Администрация и таким образом имеют четкое представление о требованиях и потребностях каждого из них.

    Наиболее важные функции CRM:

    • Управление контактами. Система CRM должна позволять добавлять и организовывать контакты простым и гибким способом.
    • Этапы продаж: все контакты должны быть легко видны, и они должны быть классифицированы в соответствии с процессом продаж, в котором они находятся: исследование, представление предложений, выигранные продажи или потерянные продажи. С помощью CRM можно выполнить любой из этих шагов, в дополнение к возможности перемещения клиента с одного этапа на другой.
    • Ежедневная информационная панель. Еще одна функция CRM состоит в том, что каждый член рабочей группы может визуализировать через инструментальную панель наиболее важные показатели для своей рабочей области, такие как количество сгенерированных контактов, количество клиент и т. д.
    • Управление документами: человек долго ищет документы, необходимые для подготовки предложений и быстрого ответа клиенту. По этой причине CRM помогает экономить время, используя шаблоны, содержащие бизнес-предложения, шаблоны электронной почты и т. Д., Обеспечивая легкий доступ к текущим переговорам.
    • Автоматический сбор данных: этот инструмент позволяет собирать наиболее важные поля клиента, такие как электронные письма, имя и телефон.
    • Отчеты: он должен позволять создавать отчеты автоматически и настраиваться в соответствии с потребностями каждой компании. Эти отчеты должны быть легко экспортированы в различные форматы.
    • Мобильность: легко доступна для различных устройств, которые вы используете (компьютер, стол, мобильный телефон).
    • Интеграция с маркетинговыми действиями: если компания использует маркетинговое программное обеспечение для проведения маркетинговых кампаний по электронной почте, система CRM должна иметь возможность синхронизации с платформой для лучшей оптимизации работы этого устройства.

    Примеры программного обеспечения CRM

    Zoho CRM

    Это программное обеспечение для управления, которое хранится в облаке. Это отвечает за централизацию и контроль отношений со всеми, кто участвует и имеет отношение к бизнес-процессу, в частности с клиентами. Эта CRM собирает информацию из базы данных и связывает всю историю клиентов. Это инструмент для централизации процессов маркетинга, продаж, услуг, управления и поддержки. Этот тип программного обеспечения идеально подходит для малого и среднего бизнеса благодаря своей простоте использования, гибкости, масштабируемости и низкой стоимости.

    CRM VW

    Информация, хранящаяся в сервисе VW CRM, представляет огромную ценность для компании. Дистрибьюторами этой марки являются те, кто имеет прямой контакт с покупателями, с их предпочтениями, проблемами, предложениями, жалобами и т. Д., И эта информация передается через сервис VW CRM производителю.

    Среди преимуществ, предоставляемых этой системой для компании:

    • Контролирует и управляет базой данных производителей автомобилей для максимальной конкурентоспособности.
    • Управляет рекламными кампаниями, как для продажи новых автомобилей, так и для мастерских.

    Сахар CRM

    Это бесплатная административная CRM, которая позволяет вам управлять всей информацией клиентов компании. Эта система позволяет компьютеру функционировать в качестве интернет-сервера независимо от того, где он установлен, поскольку к нему можно получить доступ через сеть. Среди его преимуществ можно назвать:

    • Это бесплатная CRM в своей версии с открытым исходным кодом, то есть она не имеет стоимости лицензии.
    • Это очень просто в использовании.
    • Имеет перевод более чем на 24 языка.
    • После установки он может быть доступен через Интернет.

    Hubspot CRM

    В 2014 году она запустила свою систему управления взаимоотношениями с клиентами, это было во время входящего конгресса, и с тех пор она стала бесплатным инструментом, который предлагает больше преимуществ для любого типа бизнеса любого размера или коммерческого сектора.

    HubSpot CRM - это интуитивно понятное и простое в использовании приложение для управления продажами компании и взаимоотношениями с ее клиентами или потенциальными клиентами, которое предоставляет наиболее ценные функциональные возможности программного обеспечения этой группы. Помимо облегчения организации, мониторинга и увеличения продаж, он предоставляет компаниям различные инструменты, которые идеально адаптированы для входящего маркетинга и самых современных процессов в этой области. Его функции: регистрация контактов, автоматическая регистрация активности, отправка и мониторинг шаблонов электронной почты.

    Salesforce CRM

    Это платформа для отношений с клиентами и управления, которая считается номером 1 в мире . Это приложение CRM, хранящееся в облаке для продаж, маркетинга, услуг и других областей, не требует специалистов по информационным технологиям для его настройки и управления. Salesforce предоставляет широкий спектр CRM-систем и категорий для удовлетворения потребностей, среди которых: Маркетинговое облако, Облако продаж, Облако аналитики, Сервисное облако, Облако данных, Облако сообщества, которое обслуживает более 140 000 клиентов. Его стоимость рассчитывается для адаптации к любому виду бизнеса.

    CRM в сфере недвижимости

    CRM

    Смысл недвижимости CRM указывает на то, что это система управления, которая позволяет оптимизировать управление недвижимостью, правильно управлять всеми бизнес-процессами, облегчать общение с клиентами и организацию компании. Он используется для отслеживания и выяснения того, что случилось с клиентом, что сделали члены команды и как распределить работу между ними. Его основная функция - продавать больше.

    Основная цель CRM - сэкономить время и деньги, поскольку самым ценным активом в компании является время, которое у них есть, и чем они эффективнее, тем больше денег они будут генерировать.

    Сегодня рынок недвижимости претерпевает трансформацию, в которой и агенты, и модели действий, и процедуры меняют способ их работы и участия.

    Точно так же отрасль недвижимости должна учитывать маркетинговые тенденции, которые подчеркивают знание потребностей клиентов, как одну из основ общего качества, а также разрабатывать методы анализа рынка и обработки данных, чтобы понять тенденции и определить основные характеристики продукта, который предназначен для развития и гарантии продаж или предложить более жизнеспособный рынок аренды и размещения.

    Если сектор недвижимости хочет выжить на рынке, где преобладает неопределенность, необходимо работать над качественными предложениями и предложениями, в которых клиент является их центром, а также участвовать и быть активной частью процесса.

    Чтобы разработать лучшие стратегии, необходимо понимать спрос, то есть понимать, что:

    • Знай, кому это нужно.
    • Знать, что нужно.
    • Знай, где это нужно.
    • Знайте, с кем или с кем вы конкурируете.

    Характеристики недвижимости CRM

    Некоторые из основных характеристик недвижимости CRM являются:

    • Повестка дня.
    • Управление пользователями и информацией.
    • Управление контактами.
    • Администрация недвижимости .
    • Возможность раздела имущества.
    • Журналы звонков .
    • Вы навещаете.
    • Следите за каждой перспективой.
    • Отправка уведомлений по электронной почте.
    • Контроль коммерческой площади.
  • Управление маркетинговыми кампаниями с помощью электронных таблиц и электронных писем, которые можно редактировать и персонализировать.
  • Для малого бизнеса CRM-система может просто помочь вам поместить ваши данные в облако, сделав их доступными в режиме реального времени через любое устройство. Тем не менее, по мере роста CRM можно быстро расширять, добавляя более сложные функции, помогающие группам сотрудничать с коллегами и клиентами, отправлять персонализированные электронные письма, получать информацию о беседах в социальных сетях и получать целостную картину здоровье вашей компании в режиме реального времени.

    Компании, использующие CRM-системы, оптимизируют свои усилия и создают больше возможностей для продаж с обновленными бюджетами и оптимальными процессами продаж. Таким же образом, эти компании могут лучше сегментировать и располагать информацией для обеспечения отличного качества продаж и послепродажного обслуживания.

    Рекомендуем

    особенность
    2020
    сочленение
    2020
    благословлял
    2020